Unsere Service Level Agreements (SLA)

Die pegasus gmbh erbringt im Rahmen der Kundenbeauftragung verschiedene IT- Dienstleistungen gemäß der Leistungsbeschreibung, Auftragsbeschreibung und der AGB. Das Service Level Agreement der pegasus gmbh enthält eine Beschreibung der durch die pegasus gmbh zugesicherten Mindeststandards der Qualität der von der pegasus gmbh angebotenen CNP-Services, Produkte, Lösungen und Dienstleistungen. Zur Definition des Service Level Agreements werden in diesem Dokument die Verfügbarkeiten von  Rechenzentren, Infrastruktur und Systemen, sowie Reaktionszeiten, Betriebszeiten und Wiederherstellungszeiten erläutert.

Als Grundlage von Verträgen mit Kunden gelten Dokumente und Vereinbarungen in dieser Reihenfolge:

  1. Individualvereinbarung (wenn vorhanden)
  2. Auftragsbestätigung
  3. Leistungsbeschreibung des Produktes
  4. SLA
  5. AGB

Wenn nicht anders vereinbart, gilt immer die aktuellste Version des entsprechenden Dokuments.

2.1 Prioritätsklasse
Die Prioritätsklasse muss vom Kunden bei der Meldung einer Störung genannt werden. Über die Prioritätsklasse wird die Schwere der Störung festgelegt. Wird keine Klasse genannt, so wird die Prioritätsklasse 4 hinterlegt.

Prioritätsklasse Bezeichnung Dringlichkeit Beschreibung
1 Verbesserungswunsch Niedrig Verbesserungswunsch ohne Auswirkungen auf den Kunden
2 Hinweis Niedrig Hinweis ohne Auswirkungen auf den Kunden
3 Fehlermeldung Niedrig Fehlermeldung eines Systems/einer Applikation ohne Auswirkungen auf den Kunden
4 Teilausfall Mittel Ausfall einzelner Komponenten/Funktionen ohne Zeitliche Begrenzung
5 Standardausfall Mittel Ausfall einzelner Komponenten/Funktionen
6 Applikationsausfall Mittel Ausfall einzelner Komponenten/Applikationen
7 Abteilungsausfall Hoch Ausfall einzelner Komponenten/Applikationen
Kritische Situation
8 Bereichsausfall Hoch Ausfall der IT (größere Teile, mehrere Applikationen) Applikation in einem oder mehreren Bereichen, kritische Situation
9 Totalausfall Hoch Ausfall der gesamten IT in allen Bereichen, unternehmenskritische Situation

2.2 Zeit und Tagesangaben

Bezeichnung Beschreibung
Uhrzeit Es gilt die aktuelle in Deutschland gültige Uhrzeit (MEZ / MESZ).
Zeitberechnung Angegebene Zeiten werden auf Grund des Arbeitszeitmodells berechnet und werden am Ende der Arbeitszeit unterbrochen. Am Beginn des nächsten Werktages wird die Berechnung fortgesetzt.
Reaktionszeit Maximale Zeit vom Eingang einer Meldung bis zur ersten Rückmeldung an den Kunden.
Lösungszeit Maximale Zeit bis zur Störungsbeseitigung oder eines Workarounds ab dem Ablauf Reaktionszeit, unabhängig von der tatsächlichen Reaktionszeit.
Wiederherstellungszeit Maximale Zeit bei Totalausfall zentraler Dienste von virtuellen Maschinen bis zur Wiederherstellung ab dem Zeitpunkt der ersten Rückmeldung an den Kunden.
Werktag Werktage sind Arbeitstage (Montag – Freitag) mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage der Region Regensburg, Bayern.
Betriebszeit Zeitangabe für die Bereitstellung eines Services / einer Dienstleistung innerhalb der Strukturen der pegasus gmbh.
Ausfallzeit Zeitangabe für die einen Dienst / Service, der dem Kunden nicht in wesentlichen Funktionen zur Verfügung gestanden ist.
Ausschlusskriterien Die oben genannten SLAs können bei folgenden Rahmenbedingungen nicht eingehalten werden:
Nicht relevante Ausfallzeiten sind:

  • Auswirkungen Pandemie, Lieferschwierigkeiten von Hardwarekomponenten
  • Ausfallzeiten aufgrund von höherer Gewalt wie Krieg, Streik, Naturkatastrophen, Sabotage und vergleichbarer, nicht vom Auftragnehmer zu vertretender Gründe
  • Ausfallzeiten, die von der pegasus gmbh nicht direkt zu vertreten sind, insbesondere Angriffe auf die Netz- bzw. Mailinfrastruktur der pegasus gmbh (DDoS oder SPAM-Attacken/Viren)
  • Ausfallzeiten, die auf Ausfälle von Teilen des Internets sowie externe DNS, Routingprobleme außerhalb der Kontrolle der pegasus gmbh liegen, zurückzuführen sind
  • Ausfallzeiten aufgrund von Viren- oder Hackerangriffen
  • Ausfallzeiten aufgrund von vereinbarten Wartungsfenstern
  • Ausfallzeiten, die aufgrund einer Blockierung der Wartungszugänge beim Kunden durch den Auftraggeber verursacht wurden
  • Ausfallzeiten aufgrund von Fehlern, welche durch einen Software-Hersteller verursacht wurden
  • Ausfallzeiten, die durch ausbleibende Mitwirkungspflicht des Kunden oder vom Kunden beauftragter Dritter verursacht wurden
  • Ausfallzeiten aufgrund unzureichend gewarteter Kundensysteme Seitens des Kunden
  • Ausfallzeiten aufgrund von Fehlbedienung durch den Kunden
  • Ausfallzeiten aufgrund von Konfigurationsänderungen beim Kunden, ohne die pegasus gmbh vorab zu informieren.

2.3 Wartungsfenster
Die pegasus gmbh führt regelmäßige Servicearbeiten an der Infrastruktur durch. Die Wartungsfenster dienen zur Aufrechterhaltung der Verfügbarkeit und Sicherheit der Systeme. Es existieren folgende Wartungsfensterklassen:

Wartungsfensterklasse Wartungsfenster Kundeninformation
WF-Klasse 1 Zu den Betriebszeiten Durchführung ohne Kundenrücksprache
WF-Klasse 2 Täglich 18 bis 23 Uhr Durchführung nach Kundenrücksprache
WF-Klasse 3 Am ersten Samstag im Monat von 22 Uhr – 6 Uhr Durchführung nach Kundenrücksprache

Bei sicherheitskritischen Vorfällen kann eine Wartung auch unmittelbar nach Vorankündigung erfolgen.
Die pegasus gmbh ergreift alle zumutbaren Maßnahmen zur Minimierung von Betriebsunterbrechungen während der Wartungsfenster.

Alle RZ basierten Dienste (CNP Produkte) unterliegen, wenn nicht anders festgelegt, einer Verfügbarkeit gemäß der in den SLAs hinterlegten Werte.
Bei Diensten, die von der pegasus gemanagt werden, aber im Hoheitsbereich des Kunden betrieben werden, gelten individuelle Vereinbarungen.

3.1 Berechnungsgrundlage der Verfügbarkeit
Die Berechnung der Verfügbarkeit erfolgt folgendermaßen:
>>Verfügbarkeit in % = 100 – (Ausfallzeit *100 / Betriebszeit pro Jahr)
Es wird nach kaufmännischen Grundsätzen auf eine Kommastelle gerundet

3.2 Verfügbarkeitsklassen (VF-Klasse)
Die pegasus gmbh bietet den Kunden folgende Verfügbarkeitsklassen an:

Verfügbarkeitsklasse Verfügbarkeit Beschreibung max. Ausfallzeit/Jahr
VF-Klasse 1 99,0 % Standard 3,65 Tage
VF-Klasse 2 99,5 % High Reliable 1,83 Tage
VF-Klasse 3 99,8 % High Availability 17,52 Stunden
VF-Klasse 4 99,9 % Fault Resilient 8,76 Stunden

Bei der pegasus gmbh kann der Kunde zwischen 4 SLA Klassen wählen. Wenn nicht anders vereinbart, gilt die SLA-Klasse „Bronze“.

SLA Bronze Silber Gold Platin
Beschreibung Standard SLA
für alle Kunden		 5 * 8 an
Werktagen		 5 * 10 an
Werktagen		 7 * 24 SLA
auch an
gesetzlichen
Feiertagen
Arbeitszeitmodell Montag–
Freitag
09 – 17 Uhr		 Montag–
Freitag
09 – 17 Uhr		 Montag–
Freitag
08 – 18 Uhr		 Montag–
Sonntag
0 – 24 Uhr
inkl. Feiertage
Verfügbarkeit Hotline per Telefon Montag–
Freitag
09 – 17 Uhr		 Montag–
Freitag
09 – 17 Uhr		 Montag–
Freitag
08 – 18 Uhr		 Montag–
Sonntag
0 – 24 Uh
Verfügbarkeit Hotline per Mail Montag–
Sonntag
0 – 24 Uhr		 Montag–
Sonntag
0 – 24 Uhr		 Montag–
Sonntag
0 – 24 Uhr		 Montag–
Sonntag
0 – 24 Uh
Reaktionszeit Hotline 24 Stunden 6 Stunden 4 Stunden 2 Stunden
Lösungszeit Keine Festlegung <= 8
Stunden		 <= 4
Stunden		 <= 4
Stunden
Wiederherstellungszeit <= 10 Tage <= 2 Tage <= 16
Stunden		 <= 8
Stunden
Betriebszeit 7 * 24 7 * 24 7 * 24 7 * 24
Verfügbarkeits-Klasse VF-Klasse 1 VF-Klasse 2 VF-Klasse 2 VF-Klasse 2
Wartungsfenster-Klasse WF-Klasse 1 WF-Klasse 2 WF-Klasse 3 WF-Klasse 3

Zur Nutzung der Hotline der pegasus GmbH unter Einhaltung der SLA`s sind ausschließlich IT-Verantwortliche, Administratoren und die Geschäftsführung des Kunden berechtigt. Die anrufberechtigten Personen sind vom Kunden schriftlich zu benennen. Eine Abweichung dieser Regelung ist im Vorfeld des Vertragsabschlusses schriftlich festzulegen.

pegasus verwirkt eine Pönale (Vertragsstrafe), wenn nachfolgende Voraussetzungen erfüllt sind und pegasus dies zu vertreten hat:

• Zur Berechnung der Pönale dient der Abrechnungszeitraum (mindestens 1 Monat).
• Die Pönale ist durch den Kunden schriftlich zu beantragen.
• Eine Beantragung hat innerhalb von zwei Wochen nach dem betroffenen Abrechnungszeitraum schriftlich zu erfolgen.
• Die Gutschrift wird innerhalb von vier Wochen nach Beantragung durch den Kunden gestellt.
• Eine Verrechnung der Pönale kundenseitig mit anderen Forderungen oder mit Forderungen des betroffenen Systems aus Folgemonaten ist nicht zulässig.

Die Höhe der Pönale ist der folgenden Tabelle zu entnehmen

Unterschreitung der
Verfügbarkeit		 SLA
Bronze		 SLA
Silber		 SLA
Gold		 SLA
Platin
Um mehr als 1 Stunde je Vorfall 0 % 2 % 3 % 6 %
Um mehr als 2 Stunden je Vorfall 0 % 3 % 6 % 10 %
Um mehr als 4 Stunden je Vorfall 0 % 6 % 10 % 20 %
Um mehr als 8 Stunden je Vorfall 0 % 10 % 20 % 40 %
Um mehr als 12 Stunden je Vorfall 0 % 20 % 40 % 60 %
Um mehr als 18 Stunden je Vorfall 0 % 35 % 60 % 100 %
Um mehr als 24 Stunden je Vorfall 0 % 50 % 100 % 100 %

Ein selbständiger Anspruch auf die Wiederherstellung der geschuldeten Leistung innerhalb des genannten Zeitraums wird hierdurch ungeachtet des Anspruchs des Kunden auf Mangelbeseitigung nicht begründet. Dementsprechend wirkt sich der bloße Ablauf der Frist auch nicht verzugsbegründend aus.

Sofern die oben genannten Service Level nicht erfüllt werden, ist eine Haftung der pegasus gmbh nur dann gegeben, wenn die pegasus gmbh die Nichteinhaltung allein zu vertreten hat. Darüber hinaus haftet die pegasus ausschließlich für grob fahrlässig oder schuldhaft verursachte Schäden. Weitergehende Ansprüche gegen die pegasus gmbh, insbesondere solche auf Ersatz von indirekten und Folgeschäden wie z. B. entgangener Gewinn, Betriebsunterbrechung, Verlust von Daten und Informationen etc., sind nur im Rahmen der Haftung nach den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der pegasus gmbh möglich.

Sollten einzelne Bestimmungen dieses Service Level Agreements ganz oder teilweise nicht rechtswirksam oder nicht durchführbar sein oder werden, so wird hierdurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen des jeweiligen Vertrags nicht berührt.